換房處理流程

(相關資料圖)

一、目標

為了規范各成員單位統一的服務規范，提升賓客滿意度；

1. 獲得客人的換房要求

1) 了解換房原因；

2) 如是酒店原因應向客人表示歉意

注意：

1、對在客房內的客人建議到前臺辦理相關手續；

2、記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門；

3、如果客人是通過中介預付費用的，房間類型需更改的情況下， 建議客人在前臺補差價；

2. 辦理手續

3) 給客人選擇其他滿意的房間，告知換房后房價等信息；

4)換房后原房號應設置鎖房并備注客房通知換房成功后再解鎖；

5)PMS 辦理換房手續，打印新的登記單和押金單，并請賓客簽確；

注意：

1、換房時如涉及到房價變更，需重新打印登記單請客人簽字，如遇權限問題，可以請示當班主管或值班經理; 收回客人手里的原始押金單，將新的押金單交給客人；

2、如客人不方便到前臺辦理，可在電話內確認清楚后由前廳主管去客房辦理，如有必要，可要求安保人員陪同；

3. 更換房卡

6) 收回客人原來的房卡；

7) 分發新房卡給客人；

注意：如客人遺失房卡需統一收取 20 元房卡賠償費用；（不強制）

4. 提供行李服務

8) 根據客人需要，提供行李服務；

注意：

1、貴重物品需客人自己提取，行李物品需輕拿輕放；

2、如分店無行李生，可請樓層服務員或安保協助；

3、主動征詢，提高滿意度；

5. 通知客房檢查

9) 通知客房查房；

注意：

1、 客房服務員及時檢查和打掃房間；

2、如屬設施設備等工程問題，需及時通知工程部檢查維修；

3、如有客人遺留物品，應核實后經客人同意再送至客人的新房間；

6. 整理客帳資料

10) 將原客帳袋內的資料和新 R/C 單放入新的客帳袋；

11) 在原 R/C 上手寫注明換房；

12) 在公安上傳信息系統中更改換房信息；

13) 填寫換房通知單，存檔一個月。

注意：

1、方便夜審和財務審核房價變動和換房原因；

2、原 R/C 不得丟棄。

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