隨著AI電話營銷成本的下降，AI電話越發頻繁，但也引發越來越多用戶的不滿。

這不，最近，有網友分享了自己接到招商銀行AI營銷電話的經歷，并決定訴至法院請求精神損害賠償。

這一舉隨后引發網絡滾雪球效應，轉發超過1w，評論3K+。

(資料圖片)

招商銀行AI電話把客戶整崩潰了

7月27日，在某社交平臺上，一網友發布一張精神損害賠償起訴狀的截圖和一張通話截圖，并@招商銀行。

該網友描述道，自己正在進行工作且耳機播放著大衛·鮑伊的經典名曲《Heroes》，但被招商銀行無端電話騷擾導致精神一度崩潰，失去了對生活僅有的希望。

據其介紹，他本人精神狀態長期游離在崩潰的邊緣，對自己的把控能力較差。長期需要通過歌曲的安撫與治療。另外，雖在此前辦理過中國招商銀行的儲蓄卡，但并未因此同意在本人工作上班時間可以被通電話。

他強調：“在被騷擾電話打斷的時我還是秉持禮貌接通電話，當對面傳來一個 AI 人工客服聲音的時候，一瞬間觸摸到了一些我存在的價值。被騷擾、被推廣、被裹挾甚至都不需要一個活生生的人來面對，突然感覺自己就像那被收割機碾過的麥子，甚至開始渴求起農民的鐮刀。這是新時代商業化的奴役也是個體生命又一次的踐踏。”

面對控訴，招行網絡客服回應，已反饋相關部門設置免打擾。

網友苦推銷騷擾電話久矣

當網友們看到這封訴訟書時，紛紛表達同感，@招商銀行網絡經營服務中心，求“免打擾”。

不過也有網友提到，雖然招行客服嘴上答應設置免打擾，但還是會隔三差（岔）五地打來騷擾電話，已經兩三年了。

網友苦騷擾電話久矣，特別是當你正在忙著工作，或者處于午間休息，冷不丁地接到一個客服電話，而且還是冷冰冰的AI口音，心里就非常難受的。

甚至還有“接聽一次，終生推銷”的驚人操作。

據另一位網友，當AI撥通用戶手機號碼后，一旦接通，它們會認為你這號碼是有效號碼，然后把你的號碼推薦給其它廠家。結果是，你會接到更多營銷/騷擾電話。

以前人工推銷，網友還可以向對方有效傳達情緒，表達拒絕之意。

現在的AI推銷、騷擾電話，就只自顧自說話，根本不理會用戶的反饋，實在令人難以接受。

評論區可以看到，大部分網友對這種無端端、無感情的電話是非常反感的。

“聽到這種電話是直接掛斷的，然后標記為‘騷擾電話’。打多幾次的話就直接拉黑。”有網友表示。

隨著輿論的發酵，還有大V披露道，招行電話現在一概用AI，根據信用記錄等標簽，為客戶推薦信用卡、貸款等產品，但“這種事都用AI，也太不尊重人了。”

招商銀行AI的爆發式增長

作為中國零售銀行的代表，招行在人工智能零售方面呈現爆發式增長。

數字化客服方面，2016年，在AI+大數據的技術浪潮下，招行信用卡服務以掌上生活App為核心開始了智能化服務的應用落地，從AR客服，到以AI為內核的智能客服，再到小招智能助理。

數字營銷上，2018年，招商銀行通過對零售客戶生成1726個客戶畫像標簽，令營銷客戶觸達次數提升了6.56倍，營銷成功率達到17.42%，初步開始了“千人千面”的個性化推薦。

智能機器人方面，2020年6月，招商銀行指出，依靠大數據和人工智能打造了大量智能服務機器人，用于零售信貸催收的機器人成本是人工的1/10，產出是人工的9倍，節約的人力成本實際上就是提升了產能。

今年2月，招行一度蹭ChatGPT熱點，秀了一波小招和ChatGPT的對話，提問了關于理財、作詩等方面的問題。

在7月12日召開的財富合作伙伴論壇上，招行行長王良透露，“當前，招行正在加快大語言模型、AIGC、機器學習等AI技術的研究和應用，力促‘人＋數字化’服務再上新臺階。”

圖源：金融人士mini

不過，銀行在人工智能領域的技術怎么使用，值得商榷。

結語

據了解，銀行會普遍要求網點客戶經理每天撥打20～30個外呼電話，如今引入AI，這種考核量更多。

與此同時，現在手機自帶的AI技術也能識別出廣告電話，并且還能自動接聽，并根據對方說出的內容去提問，看來只有“魔法才能打敗魔法”了。

不過，還是希望銀行在數字化轉型過程中，要更兼顧人性化服務，而不是用AI無止境的篩選客戶和增加基層人員工作量上。

參考資料：金融人事mini《招行的AI營銷電話 讓客戶“精神幻滅”》

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