無論如何追逐潮流，大多數人在80%的時間里都只會穿衣櫥中那20%的衣物。換句話說，人們總是不由自主挑選那些自己喜歡、又不會出錯的著裝。我們的衣櫥中或許有著各式各樣的衣服，但大部分都難見天日。對于智能手機上的應用程序（app）而言亦是如此；在人們下載的手機app，有超過半數都不曾被使用過。

每個手機用戶平均會安裝40個app，但他/她89%的注意力僅被其中18個app占據。這就像是買來放在衣櫥里的潮流印花褲，總以為有一天會穿上它，但事實并非如此。智能手機就好比一個數字化的衣櫥，那些用不上的app同樣需要被清理。

但是，在按下“卸載”鍵的那一刻，人們會不由自主地想到這款app在被開發(fā)時品牌主所付出的時間、精力和投資。回到五年前，品牌主通過自建app來提供用戶服務或許是一種潮流，但在今天看來則是曇花一現。根據調研機構Gartner預測，到2025年，80%的用戶服務類機構會放棄開發(fā)手機app，轉而部署全渠道通信系統(tǒng)，從而提供更佳的用戶體驗。

(資料圖片)

消費者如今正陷入決策疲勞，減少在不同app上所花費的精力。正如極簡主義者們的衣櫥中只會保留少量但高品質的服裝，消費者們也在對手機app進行“斷舍離”。平均每兩個app中會有一個在安裝的30天內被卸載，每月給企業(yè)造成約5.7萬美元的損失。因此對品牌主而言，將消費者從他們原本青睞的渠道引導到品牌獨立app上的成本極高，加之維護app所需要的投入，自建app已不再具有優(yōu)勢。

因此，品牌主需要學會通過消費者慣用和喜愛的渠道與他們進行交流。與其試圖把消費者從他們自己喜歡的app上轉移走，品牌主倒不如主動出現在消費者常去的地方，成為他們數字化衣櫥中的點綴，而不是對其進行再造。

時尚品味因人而異。同理，品牌主必須明白對于不同消費者而言，什么才是更為有效和便捷的個性化溝通方式。研究顯示，相較于社交媒體或應用內通訊的方式，絕大部分手機用戶更傾向于使用聊天軟件進行溝通。在國外，對于35-54歲年齡段的人來說，盡管電子郵件是首選，但是他們也在逐漸習慣于手機軟件溝通。如今人們愈發(fā)青睞數字化通訊工具，因此品牌方需加強全渠道戰(zhàn)略部署，從而與消費者建立長期穩(wěn)定的聯系。

消費者的需求大不相同，因此面對他們日益增加的期待時，品牌方不能一概而論。為了打造更好的用戶體驗，品牌主需要清楚地了解自己的客戶——他們是誰，過去如何聯系，現在感興趣的又是什么。

如今，市場正朝一種“對話式”的商業(yè)模式邁進，消費者需求能夠通過與品牌方的“對話”得以滿足。這種交互模式能夠保留歷史偏好，并借助人工智能不斷學習，從而幫助品牌創(chuàng)造出更個性化的用戶體驗。

“對話式”商業(yè)模式正在橫向和縱向兩個維度上不斷演進。國際美妝品牌迪奧與Infobip英富必的合作是垂直維度上的案例之一。迪奧在聊天軟件Whatsapp上借助聊天機器人打造了粉絲與品牌大使間的私信對話體驗，通過科技和“對話式”商業(yè)模式的融合，實現了用戶體驗上的創(chuàng)新。在橫向維度上，從用戶的身份認證和激活，到完成購物的整個消費者旅程中，打造令用戶記憶深刻的體驗將成為下一個趨勢，這種“一站式”用戶體驗模式也可以在不同的交流平臺上運用。、

如今，品牌主需要通過對消費者來說最為便利的形式吸引他們、服務他們，從而提高消費者忠誠度。這種“對話式”商業(yè)模式將為以客戶為中心的行業(yè)和品牌帶來巨大的機遇。中國出海企業(yè)，特別是中、小規(guī)模出海企業(yè)往往在海外市場面臨語言和文化差異等難題，缺乏在當地的成功經驗。建立精準的“對話式”商業(yè)模式，將幫助中國出海品牌通過目標市場消費者青睞的渠道建立有效溝通，從而提升用戶服務體驗并實現商業(yè)成功。

參考資料

1.https://www.simform.com/blog/the-state-of-mobile-app-usage/

2.https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2021-01-12-gartner-predicts-80--of-customer-service-organization

3.https://www.businessofapps.com/news/app-uninstall-rates-were-70-higher-in-2020/

4.https://www.infobip.com/downloads/building-customer-communications-that-matter-report

5.https://cxmtoday.com/news/dior-launches-influencer-chatbot/

關鍵詞： 全球云通信平臺Infobip英富必首席商務官Ivan Ostojic